Sales Manager
Karlskoga Energi & Miljö kan, via Tietoevrys Multichannel, öka kundnöjdheten med hjälp av effektiv och relevant kommunikation
Genom att skicka ut information snabbt till sina kunder, utan att kompromissa med dyra och tidskrävande processer som involverar fysiska brev eller långa distributionstider, kan Karlskoga Energi & Miljö upprätthålla tät och snabb kommunikation med sina lokala kunder tack vare Tietoevrys Multichannel.
För en lokal aktör som Karlskoga Energi & Miljö, som levererar tjänster till i princip alla Karlskogabor, ligger kundkommunikation högt upp på prioriteringslistan. Karlskoga Energi & Miljö grundades 1995 av Karlskoga kommun och levererar bland annat el, värme, vatten, avfallshantering och återvinning till en majoritet av invånarna i kommunen. Därför måste Karlskoga Energi & Miljö kunna kommunicera smidigt och effektivt med sina kunder, oavsett vilket ärende det gäller.
Hos företaget har det pågått ett digitaliseringsarbete som bland annat resulterat i en samlande kontaktyta via en app app där kunderna kan se sin elförbrukning, driftinformation och få information om sophämtning.
Någonting som Karlskoga Energi & Miljö behövde hjälp med var distributionen av olika dokument till sina kunder, samt automatiska fakturautskick och i dessa flöden även generell kommunikation som skedde utanför bruset i exempelvis sociala medier. Utmaningen låg bland annat i att olika kunder har olika sätt att ta till sig information; vissa föredrar fortfarande fysisk post i brevlådan, andra använder sig av elektroniska brevlådor medan många gått över till e-faktura eller autogiro. Det som var viktigt för Karlskoga Energi & Miljö var att alla kunder fick samma information ungefär samtidigt, och att det kunde lösas genom en och samma tjänst.
Tietoevry vann Karlskoga Energi & Miljös upphandling
Efter en offentlig upphandling landade valet av leverantör på Tietoevry, då Karlskoga Energi & Miljö blev intresserade av Multichannel med Live Invoice – ett enkelt och automatiserat sätt att distribuera dokument, brev och fakturor. Att det dessutom är ett kostnadseffektivt och miljövänligt alternativ som går i linje med Karlskoga Energi & Miljös digitaliserings- och hållbarhetsagenda, avgjorde saken.
- “För oss var detta den stora USP:en,” säger Janne Jacobsen, projektledare hos Karlskoga Energi & Miljö. “Att olika kunder har olika behov när det kommer till att inhämta information från olika tjänster och leverantörer. Både kostnads- och miljömässigt är Tietoevrys Multichannel en väldigt bra lösning.” Även Sebastian Cabander, VD på Karlskoga Energi & Miljö, instämmer i ovan och tycker att projektet har varit väldigt smidigt. “Tietoevry vet vad de gör, så vi känner verkligen att vi hittat rätt i en bra leverantör som är behjälplig och aldrig tvekar när det kommer till att ta tag i problem som dyker upp,” menar Sebastian.
Kunden väljer distribution- och kommunikationsväg
För tillfället använder man sig enbart av Multichannel, men ett avtal har skrivits för att implementera Live Invoice. Med Multichannel från Tietoevery är det enkelt att hålla koll på all typ av kommunikation med sina kunder. Lösningen ger tillgång till alla typer av distribution, betalningslösningar och kommunikationskanaler, och kunden väljer själv hur de vill ta emot information och fakturor. Distributionen av fakturor till internetbankerna och de samarbeten som Tietoevry har med de stora digitala brevlådeleverantörerna och betalningstjänsterna gör Multichannel till ett tids- och kostnadseffektivt kommunikationsalternativ. Kunderna kan också välja flera olika kommunikationsvägar för olika typer av information.
Via digitalisering av kommunikationen med sina kunder kan företag inte bara spara in relativt omfattande kostnader, utan också minska sin klimatpåverkan. Det är estimerat att under 2020 sparade användarna av Tietoevrys Multichannel – både företag och privatpersoner – 30 000 ton koldioxidutsläpp i Norge, Sverige, Danmark och Finland.
När Janne Jacobsen började på Karlskoga Energi & Miljö befann man sig redan mitt i en digitaliseringsresa. Han ansåg att man skulle foksuera på att få ut information digitalt och att detta skulle prioriteras, samtidigt som man inte fick glömma bort att alla har digitaliserat sina liv på olika sätt.
- “Vi kan ju inte exkludera någon, utan vi måste tänka på att vissa kanske inte har en smartphone och ens kan ta sig in i appen, eller så kanske de har en elektronisk brevlådelösning, så det var där vi verkligen kände att lösningen med Multichannel passade oss som handsken. Tietoevrys Multichannel gjorde att vi slapp utesluta någon utan vi bjuder snarare in kunderna till att göra ett val, så att alla kan använda sig av våra tjänster och ta del av lika mycket information,” berättar Janne.
E-faktura är målet
Även om man inte vill exkludera någon finns det en ambition om att majoriteten av kunderna ska använda sig av e-faktura och Karlskoga Energi & Miljös egna app. I appen kommer tjänsten Live Invoice från Tietoevry att byggas in, och integrationen möjliggör för Karlskoga Energi & Miljö att skicka med relevant information till enskilda kunder, så som personifierade erbjudanden, statistik och annan relevant information för den unika kunden.
- “Tietoevrys Multichannel-plattform, med tilläggstjänsten Live Invoice, är den absolut bästa lösningen för oss. Upplevelsen av implementeringen från Tietoevry har varit mycket bra och som leverantör upplever vi att de hela tiden är på tårna och vill utveckla sina egna tjänster, ibland tillsammans med sina kunder. För vår del har det naturligtvis inneburit en del arbete när det kommer till digitalisering och leveranser av filer i rätt format, men i slutändan kommer allt att leda till effektivare arbete,” menar Janne.
Efter att Tietoevry vunnit den offentliga upphandlingen etablerades två projektgrupper, en från varje företag.
- “Vi drog igång med veckomöten och kom fram till hur vi skulle göra, vilka deadlines vi behövde förhålla oss till och jag tycker det rullade på alldeles utmärkt,” säger Janne. “Vi testade av allting under uppföljningar ett par gånger i veckan i och med att det var en ny integrering av Multichannel-plattformen, implementering av distributionskanaler och stora volymer av historiska dokument som skulle flyttas. Det var bland annat ett e-arkiv från tio år tillbaka som skulle överföras och sedan speglas mot vårt affärssystem, så det är ganska mycket som ska lira, helt enkelt, men det har gått väldigt smidigt – överraskande smidigt, faktiskt, säger Janne.”
Ni har en egen app, hur kommer den förbättras av Live Invoice?
- “Vi ser det som att vår app och den interaktiva Live Invoice kommer göra det möjligt för oss att hela tiden uppdatera våra kunder med senaste nytt, viktig information, men det ger också kunden valmöjligheten att betala sina fakturor på stående fot med hjälp av Swish eller liknande. I dagsläget har vi ingen betalningslösning i appen, så vi tror det kommer bli väldigt bra när vi får integreringen av Live Invoice i appen på plats.”
I vintras när elpriserna fluktuerade rejält befann sig Karlskoga Energi & Miljö i en situation där de behövde kommunicera snabbt med sina kunder, och Multichannel bevisade sig verkligen under en period där ganska många kunder hade behov av information – snabbt.
- “När elhandelsfakturorna drog iväg i vintras, för att sedan gå ner lika fort, då blev en del kunder arga och vi hade ett högt tryck i vår kundsupport. Har vi 7000 elhandelskunder varav 300 av dessa är arga, då är det mycket. Anledningen till att de blev arga var för att det hade blivit fel någonstans och fakturan var på 330kW medan den egentligen skulle vara på 285kW. Då kunde vi korrigera det snabbt med en ny faktura. Vi behövde också skicka ut ett brev med information om vad som hänt, och vi kunde snabbt skriva ihop viktig information till ett klargörande brev som vi skickade ut via Multichannel-flödet. Vi skickar bara en fil till Tietoevrys support, och samma eftermiddag kunde folk öppna brevet digitalt i sina valda kanaler,” säger Sebastian.
För Karlskoga Energi & Miljö handlar det om att äga kommunikationen igen. Med sociala medier känns det ibland tveksamt att det går, men genom att koncentrera sin kommunikation till en egenutvecklad app och Multichannel med Live Invoice från Tietoevry kan Karlskoga Energi & Miljö uppnå det, trots mediabruset.
Om ditt företag vill ha hjälp med automatisering av fakturaflöden, kontakta oss på Tietoevry, thomas.frey@tietoevry.com så hjälper vi dig.