Varför är det så? Jo, svaret är enkelt, lojalitet bygger på så många olika byggstenar. Det tar tid att få lojala kunder. Det handlar om att förtroendet för dig som leverantör har hunnit testas, samt att ni delar värderingar.
I den här bloggen reflekterar Satu Goldbech och Samuel Fhager - båda med mångårig erfarenhet inom området lojalitet - kring både grundläggande psykologiska faktorer som bygger lojalitet samt konkreta aktiviteter som är aktuella i olika kundklubbar som vi är med och utvecklar.
Nöjdhet är en färskvara och kan variera från dag till dag. Om du identifierar de beröringspunkter som du och din kund har och skapar fler ingångar till engagemang och aktivitet så kommer lojaliteten smygande så småningom.
Det pratas mycket om att kundklubbar inte funkar, det bygger ingen lojalitet. Det kan stämma, om din kundklubb ger x poäng för y transaktionsöre. Dessa klubbar blir ganska ointressanta i längden.
Kort och gott – lojalitet handlar inte om transaktion utan om relation!
Dagens kunder, både b2c, men även b2b förväntar sig mer. Ge dem svaret på ”What´s in it for me?” Varför ska jag som kund lägga alla mina affärer hos dig? Vad får jag ut av det?
Kan jag som klubbmedlem få förtur till ett produktsläpp eller till utförsäljningar? Arrangera utbildningar endast för klubbmedlemmarna. Bygg ett nätverk av samarbetsföretag, där ni kan erbjuda fördelar i form av specialdeals till era kunder, mellan er. Erbjud mervärden som gör det attraktivt och meningsfullt att ge er sin lojalitet.
Vad står ni för när det gäller hållbarhet och miljö? Är det en viktig aspekt i er verksamhet, berätta då det och använd gärna det som ett ämne att prata och utbilda kring. Det har inte med dagliga transaktioner att göra, men det skapar ett värde att vara en del av er verksamhet, vilket kommer leda till att ni säljer mer.
Väljer ni ett poängbaserat lojalitetsprogram, då har ni världens möjlighet att ändra kundens beteende, erbjud t.ex. dubbla poäng under en period, vid köp från fler kategorier i ert sortiment. ”Bana in” ett nytt beteende och belöna med poängen. Gäller även om ni vill styra kunden till att söka information själv, i stället för att ringa in till er kundtjänst. Om de hittar svaret på sina frågor själv så blir de belönade.
För att skapa lojalitet krävs också att du är relevant och intresserad på riktigt. Se till att dina system hjälper dig att komma ihåg och ha koll på vad kunden har för intressen, tidigare köp och annat som avslöjar personliga drag som du kan använda. T.ex. om någon gör en reklamation och får en ny produkt, hör av dig en tid efter och checka om allt fungerar väl nu?
Enkelt och en fin gest som man kommer ihåg.
Be gärna kunder om ärlig feedback för er egen utvecklig både av service och produkter. Låt den vara öppen och tillgänglig för alla, transparens bygger förtroende. Vissa låter till och med kunder ingå i innovationslabb. Häftigt även när kunder bjuds in i olika digitala kanaler för att visa hur produkter kan användas. Community-tänket gäller absolut inte bara b2c.
När vi samarbetar med våra kunder så har vi strategiworkshops årligen för att gemensamt sätta agendan för det kommande året, detta blir då grunden för utvecklingsarbetet framåt.
På kortare sikt (ungefär månadsvis) samlar vi så många olika delar från kunden som möjligt i samma rum för att få feedback och instyrning och snabbt agera på vad kunderna säger. I ett sådan möte är ofta kundtjänst, some, marknadschef, produktägare m.fl. med på mötet. Det är så en kundklubb/digital lösning blir så bra som möjligt. Här är det även bra att ta del av kundrecentioner - bra som dåliga - så att alla olika stakeholders hör samma sak och kan ha med sig det i det forsatta arbetet med kundklubben.
För att vässa kundklubben/den digitala lösningen ytterligare så gör vi även användartester, vilket är otroligt effektivt för man får fram runt 80% av alla viktiga justeringar genom att intervjua runt 5-8 personer. Att använda lojala kunder i dessa arbetssätt, stärker lojaliteten extra mycket.
Samuel Fhager - Affärsutvecklare Digitala upplevelser, Tietoevry
När vi ändå pratar om personalisering så är det extremt lojalitetsbyggande att även du vågar vara personlig. Visa tydligt vad ni som företag står för, brinner för och vad som engagerar er. Det känns fint att kroka arm med någon som man känner. Låt medarbetare ta kunden med bakom kulisserna i sociala media, ge företaget en personlighet.
Vad gäller just det här med varumärkespersonlighet, så spelar det fullt ut på våra ärvda beteende-strängar, att vi faktiskt är flockdjur, vi trivs i en gemenskap. Därav att vissa sammanhang blir extremt starka och knyter människor till sig hårt, när den upplevda illusionen kring ett sammanhang blir tydlig. Tänk varumärket Apple… Där är tillhörigheten till varumärket så stort att kunder tål att misshandlas en del vad gäller servicetider och kvalitet i viss mån. Apples varumärke förknippas med en livsstil som andas kreativitet, drömmar, frihet och hopp. Samt ”kraften till människan” genom teknologi.
Så, äkta lojalitet byggs alltså av engagemang, förtroende och relevans. Var inte rädd för att tänka poängbaserat lojalitetsprogram, men fastna för guds skull inte vid att endast belöna för monetär transaktion. Se värdet i annat engagemang som på sikt får din affär att växa.
Lycka till!
Satu Goldbech & Samuel Fhager
Bild från Wordstream.com
Satu brinner för att skapa insikter och medvetenhet kring vad digitalisering kan göra för företag. Hon är en av flera experter inom affärsutveckling som både kommunicerar aktivt och arbetar tillsammans med kunder för att utveckla dem och stärka deras position på marknaden.
Satu har verkat inom marknadsföring och kommunikation i snart 20 år, vilket innefattat både affärs- och produktutveckling parallellt med marknadsföring, kommunikation och utbildning.