Miksi AI-agentit korvaavat chatbot-alustat – ja mitä se tarkoittaa asiakaspalvelulle?

Viime vuosina moni organisaatio on ottanut käyttöön chatbotteja asiakaspalvelun tehostamiseksi. Usein nämä perustuvat nappipohjaisiin valikoihin tai ennalta määriteltyihin intentteihin, jotka toimivat hyvin yksinkertaisissa prosesseissa. Ongelmana on kuitenkin, että käyttäjän polku on ennalta määritelty – jos kysymys ei sovi valmiisiin vaihtoehtoihin tai intentteihin, botti ei osaa auttaa.

Intent-pohjaiset chatbotit tunnistavat käyttäjän kirjoittaman kysymyksen ja pyrkivät ohjaamaan oikeaan vastaukseen. Mutta intenttien määrä kasvaa nopeasti, ja monimutkaiset kysymykset jäävät helposti tunnistamatta. Vaikka intenttien luomiseen voi käyttää generatiivista tekoälyä, niiden kehittäminen on työlästä ja kallista verrattuna AI-agenttipohjaiseen malliin, jossa intenttejä ei tarvitse määritellä.

Lisäksi perinteiset chatbotit perustuvat suljettuihin, yhden yrityksen kehittämiin alustoihin, mikä vaikeuttaa niiden integroimista osaksi organisaation kokonaisarkkitehtuuria. Tämän vuoksi ne jäävät usein yhden kanavan ratkaisuiksi.

"AI-agentit eivät ole vain seuraava askel – ne ovat harppaus kohti älykkäämpää, skaalautuvampaa ja käyttäjälähtöisempää asiakaspalvelua."

Intent-pohjaiset ratkaisut vetoavat usein turvallisuuteen ja kontrolliin – monoliittinen järjestelmä voi näyttää hallitulta. Mutta tämä ei enää riitä. AI-agenttien turvallista käyttöä on tutkittu laajasti, ja siihen on olemassa toimivia ratkaisuja, kuten hallintoagentit. Esimerkiksi tarkastaja-agentti varmistaa, että vastauksissa käytetään vain organisaation omaa dataa.

Uusi asiakaspalvelun taso – AI-agentti ymmärtää ja oppii 

AI-agentti eroaa perinteisistä chatboteista siten, että se ei pyöri pelkkien valmiiden polkujen tai hakusanojen varassa. Kun kysyt jotain, agentti hyödyntää organisaation omaa dataa ja generatiivista tekoälyä – ja ymmärtää, mistä puhut. Voit siis kirjoittaa kysymyksesi omin sanoin. Agentti osaa tulkita, mitä haet, ja antaa vastauksen, joka oikeasti liittyy asiaan.

Kuten generatiivisen tekoälyn hallusinaatioihin liittyvässä artikkelissani kirjoitin, vastauksen laatu ja luotettavuus varmistetaan estämällä suuren kielimallin opetusdatan käyttö vastauksissa.

Käytännön hyödyt – parempi asiakaskokemus ja tehokkaampi toiminta

AI-agenttipohjainen ratkaisu tuo mukanaan selkeitä hyötyjä:

• Parempi asiakaskokemus: Käyttäjä saa vastauksen nopeasti ja ymmärrettävästi, ilman turhautumista tai monimutkaisia valikkorakenteita.
• Tehokkaampi asiakaspalvelu: Agentti hoitaa rutiinikysymykset automaattisesti ja ohjaa asiantuntijalle vain monimutkaiset tapaukset.
• Tietopohjainen kehittäminen: Agentti kerää tietoa käyttäjien tarpeista ja kysymyksistä, jolloin palvelusisältöjä voidaan kehittää datan pohjalta.

Suurin hyöty syntyy yhteisen tiedon käytöstä

AI-agenttien suurin ero chatbot-alustoihin on se, että ne käyttävät samaa dataa kuin muutkin järjestelmät ja käyttäjät. Yhdellä erolla: AI-agentit vaativat tekstitiedon vektoroinnin generatiivisella tekoälyllä. Myös kuvat ja videot voidaan vektoroida niiden löydettävyyden ja yhdistelyn helpottamiseksi.

Vektoroinnista hyötyvät myös muut tiedon käyttäjät. Vektorien avulla tiedon löydettävyys ja yhdistely helpottuu, koska ne mahdollistavat tekstin merkityksen ja asiayhteyden tehokkaan hakemisen ja vertailun.

Käyttäjien ei tarvitse huolehtia vektoroinnista – alustat hoitavat sen automaattisesti, eikä vektorit näy käyttäjille.

Strateginen etu: skaalautuvuus, integraatio ja tunnistautuminen

AI-agenttipohjainen malli skaalautuu helposti uusiin palveluihin ja muuttuviin tarpeisiin. Kun organisaation palveluvalikoima laajenee tai prosessit muuttuvat, agentti oppii uudet asiat nopeasti – toisin kuin perinteinen chatbot, jonka intenttejä ja polkuja pitää päivittää käsin.

Koska AI-agentit kehitetään samoille alustoille kuin yrityksen muut ratkaisut – AWS, Azure, Google – niiden integroiminen osaksi organisaation kokonaisarkkitehtuuria on suhteellisen yksinkertaista. Tämä mahdollistaa AI-agenttien käytön monessa kanavassa ja käyttötarkoituksessa.

Kun ohjaus ja neuvonta toimii hyvin, AI-agentteja voidaan laajentaa myös tunnistautumisen takana olevaan asiointiin. Tämän toiminnallisuuden kehittäminen nykyisiin intent-pohjaisiin chatbotteihin on hankalaa, koska alustat vaativat omia käytäntöjä – kehittäminen on kallista ja hidasta.

Toisin kuin nykyiset asiakasportaalit ja lomakepohjaiset ratkaisut, jotka vaativat käyttäjää oppimaan niiden käyttöliittymäkonventiot, AI-agenttien kanssa voi asioida luonnollisella kielellä – kirjoittamalla tai puhumalla.

Yhteenveto

• Nappibotit ja intent-pohjaiset chatbotit ovat olleet hyvä alku digitaalisessa asiakaspalvelussa, mutta niiden rajoitukset tulevat nopeasti vastaan.
• AI-agenttipohjainen ratkaisu tarjoaa aidosti ymmärtävän, oppivan ja skaalautuvan asiakaspalvelun, joka parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa organisaation toimintaa.
• AI-agentit eivät ole vain seuraava askel – ne ovat harppaus kohti älykkäämpää, skaalautuvampaa ja käyttäjälähtöisempää asiakaspalvelua. Organisaatiot, jotka siirtyvät ajoissa, saavat kilpailuedun.