Head of Customer Service Area Solutions, Tietoevry Create
Haaste
Helpommin ja luotettavammin saavutettavaa räätälöityä asiakaspalvelua
Ottaessaan yli kolme vuotta sitten yhteyttä Tietoevryyn S-Pankki kaipasi modernia ja paremmin omiin tarpeisiinsa räätälöitävissä olevaa ajanvarausjärjestelmää. S-Pankilla käytössä ollutta ajanvarausjärjestelmää ei ollut enää mahdollista kehittää S-Pankin tarpeiden ja vaatimusten mukaan.
Ratkaisu
Nykyaikainen ja räätälöity ajanvaraus- ja videoneuvotteluratkaisu
S-Pankin valinta järjestelmäntoimittajaksi oli Tietoevry Create, jonka ratkaisu oli jo valmiiksi kehitetty finanssialan vaatimukset huomioiden, ja lisäksi vielä räätälöitävissä S-Pankin tarpeiden ja toiveiden mukaisesti. Tietoevryllä on vuosien kokemus vaativien Ajanvarausjärjestelmän toteuttamisesta, kehittämisestä, integraatioista ja ylläpidosta.
Näistä lähtökohdista Tietoevry Create rakensi ensimmäisessä vaiheessa S-Pankille räätälöidyn digitaalisen ratkaisun, joka täytti vaativat kriteerit. S-Pankki pilotoi järjestelmää ensin sijoitusasiantuntijoidensa kanssa ja laajensi pian sen käytön kattamaan muutkin asiakaspalvelu-kanavat.
Uuden Tietoevry Meeting Solution teknisiä ominaisuuksia ovat tietoturva, asiantuntijan ja asiakkaan luotettava tunnistaminen järjestelmää käytettäessä sekä videotapaamisten arkistointi. Tarvittaessa näiden asioiden tarkastaminen jälkikäteen Finanssivalvonnan vaatimusten mukaisesti.
Ajanvaraus- ja videojärjestelmän hyvällä yhteistyöllä tehdyn toteutuksen jälkeen Tietoevryn ja S-Pankin yhteistyö jatkui palvelun jatkokehityksen myötä, jolloin ajanvarauspalveluun tehtiin asiakkaan käytettävyyden suhteen räätälöityjä parannuksia. Uusi versio sujuvoittaa mm. asiakkaalle lähimpien toimipisteiden ja seuraavien vapaiden aikojen löytymistä sekä oikeiden palveluaikojen kohdentumista asiaa hoitaviin toimipisteisiin. Ennen työn toteutusta, muutostarpeet kartoitettiin haastattelemalla S-Pankin asiantuntijoita kaikista kanavista. Lisäksi hyödynnettiin laajasti muita sisäisiä ja ulkoisia sidosryhmiä. Uudistus asiakastestattiin ennen lopullisen suunnitelman toteuttamista. Suunnittelijat hyödynsivät testauksessa alustavaa prototyyppiä. Uudistuksessa huomioitiin myös S-Pankin uudistunut visuaalinen ilme, joka tuotiin asiakkaan ajanvarauspalveluun. Tämän UX/UI suunnittelutyön toteutti Tietoevry Createn Design-tiimi yhteistyössä S-Pankin designereiden kanssa. S-Pankki.fi uudistuksella käyttökokemus saatiin huippuunsa, mikä sujuvoittaa entisestään S-Pankin asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä.
Asiakkaasta
S-Pankki on täysin kotimainen pankki ja osa S-ryhmää. S-Pankki on asiakasomistajien oma pankki, eli enemmän kuin täyden palvelun pankki. S-Pankki tarjoaa asiakkailleen palveluita päivittäisten raha-asioiden hoitamiseen, säästämiseen, sijoittamiseen ja hankintojen rahoittamiseen. He tuntevat asiakkaiden arjen ja tuovat siihen helppoutta ja hyötyä. S-Pankki on Suomen ensimmäinen ja ainoa kauppapankki.
Helppokäyttöisyys
S-Pankissa on huomattu merkittävä ero vanhan ja uuden palvelun välillä. Uusi järjestelmä on helppokäyttöinen ja vastaa heidän tarpeitaan mm. käytettävyyden, luotettavuuden ja räätälöitävyyden osalta.
Tietoturva
Luottamuksellisen asiakassuhteen lisäksi avainasemassa toteutuksessa on ollut tuote, joka toteutettu tietoturvan ja S-Pankin toimialaa tiukasti valvovan Finanssivalvonnan vaatimusten mukaisesti.
Yhteistyö
Kaiken kaikkiaan yhteistyömme S-Pankin kanssa on esimerkki siitä, miten luottamuksellinen suhde, hyvä toteutus ja maailman luokan tuote tuovat merkittävää lisäarvoa asiakkaillemme.
Yhteistyö
Kolmen vuoden yhteistyön aikana olemme saavuttaneet paljon. Uuden Ajanvarausjärjestelmän avulla S-Pankki on kyennyt kehittämään palveluitaan haluamaansa suuntaan, ja heidän asiakaspalautteensa on ollut positiivista. Hanna Palenius, Tietoevryn projektipäällikkö, on erityisen ylpeä siitä, miten muun muassa säännöllisten demojen, tyytyväisyyskyselyiden ja roadmapin avulla S-Pankin toiveita on huomioitu ratkaisun jatkokehityksessä. Keskeistä onnistumisessa on ollut sitoutuminen ja luottamuksellinen asiakassuhde, joka on auttanut ratkaisemaan mahdolliset ongelmat ripeästi.
