Optimierte Effizienz für Ukrtelecom: Automatisierung von Routinegeschäftsprozessen

Neugestaltung der betrieblichen Produktivität für ein führendes Telekommunikationsunternehmen 

Kunde: Ukrtelecom  

Industrie: Telekommunikation 

Standort: Europa 

Mitarbeiter: Über 6.000 

Website: http://ukrtelecom.ua/ 

Zusammenfassung  

Ziele:  

1) Optimierung des Änderungsprotokolls der Konnektivität, um Überstunden zu vermeiden und manuelle Fehler zu reduzieren und die Berichterstattung zu beschleunigen. 

2) Verbesserung der Ticket-Bearbeitung durch ein teilweises CRM-Update, Verbesserung des Kundensupports. 

Die Lösung: Zweifache RPA, welche auf Folgendes abzielt: 

1. Den bestehenden Prozess der E-Mail-Berichterstattung, um die Zahl der manuellen Fehler und Verzögerungen beim Versand der täglichen Zusammenfassungen zu verringern. 

1. CRM-Anfragen auf der Grundlage von Kundentickets und E-Mails, die über die Website eingehen, verringern die Anzahl der manuell zu bearbeitenden Aufgaben, sodass Personalaufwand reduziert werden kann. 

Die Vorteile: Keine Überstunden, einwandfreie Berichterstattung und nahtloser E-Mail-Versand 

Erbrachte Dienstleistungen: Automatisierung robotergestützter Prozesse zur Optimierung der Berichterstattung und Postbearbeitung 

Fallstudie im Detail 

Hintergrund des Kunden 

Ukrtelecom ist einer der größten Telekommunikationsanbieter des Landes und bietet eine breite Palette von Dienstleistungen an, darunter Festnetztelefonie, Breitband-Internet und Datenübertragungslösungen. Das 1993 gegründete Unternehmen spielt eine Schlüsselrolle in der digitalen Infrastruktur des Landes und bedient Privat-, Geschäfts- und Regierungskunden. Mit dem Fokus auf Innovation und Modernisierung setzt sich Ukrtelecom für die Verbesserung der Konnektivität und die Bereitstellung von zuverlässigen Kommunikationsdiensten in der gesamten Ukraine ein.  

Geschäftliche Herausforderung 

Zuvor hatte Ukrtelecom seine RPA-Reise mit einem Nischen-Automatisierungstool begonnen. Die Ergebnisse blieben jedoch hinter den gesetzten Erwartungen zurück. Somit musste der Kunde das Projekt pausieren, um seine Geschäftsziele und Anforderungen zu überdenken. In der Folge wandte sich Ukrtelecom an uns, um die Automatisierungsmöglichkeiten mit Microsoft Power Automate für seine beiden Routineprozesse herauszufinden. So wurden wir zum zweiten Mal damit beauftragt, den Wert der RPA-Technologie für Unternehmen zu demonstrieren. Die für den PoC ausgewählten Prozesse eigneten sich sehr gut, um die Vorteile der Technologie zu demonstrieren, da sie viel Zeit in Anspruch nahmen und unzählige Arbeitsstunden für die Durchführung sich wiederholender Tätigkeiten erforderten. 

Der erste Prozess, der zweimal täglich von den Spezialisten von Ukrtelecom durchgeführt wurde, war die Meldung von Änderungen bei der Konnektivität. Einen anderen Bereich, den es zu verbessern galt, war die Ticketprotokollierung im CRM: Die Bearbeitung von Kundenanfragen erforderte viel manuelle Arbeit und Zeit für qualifizierte Mitarbeiter, die sich ansonsten auf strategischere Aufgaben hätten konzentrieren können. 

Lösung und Geschäftswert 

• Zunächst wurden wir beauftragt, die Berichterstattung zu optimieren. Der Bericht musste unabhängig vom Wochentag (Feiertag oder nicht) um 9 Uhr morgens und um 21 Uhr abends an externe Stakeholder geschickt werden. Wir beschlossen, den Personaleinsatz zu verringern und den Zeitaufwand für manuelle Prozesse zu reduzieren. Die mit dem Bericht gesendete Nachricht bekam eine Standardstruktur, eine Betreffzeile und einen E-Mail-Text mit aktuellen Statistiken in der Anlage. Unsere Experten wandelten diese Korrespondenz in ein standardisiertes Format um, das die Entwicklungskosten senkt und die Automatisierung vereinfacht.  

• Anschließend haben wir den Support-Teil des Betriebs für die Connectivity-Abteilung von Ukrtelecom bearbeitet, die für die Registrierung von Tickets im internen CRM-System zuständig ist. Die Website von Ukrtelecom verfügte über eine separate Funktion für Kundenanfragen – ein zugewiesener Dispatcher las die Ansprüche, bearbeitete sie, gruppierte sie und loggte die Tickets in das CRM-System ein. All diese Aktivitäten waren sehr zeitaufwändig. Mit dem Kunden einigten wir uns darauf, die Rolle des Disponenten abzuschaffen und sie durch eine App zu ersetzen, welche die sich ständig wiederholenden Aufgaben übernimmt, wodurch die Kosten gesenkt und die Produktivität gesteigert werden. Mit der Automatisierung dieses Prozesses konnte Ukrtelecom die Reaktionszeit erheblich verkürzen: In der Vergangenheit bearbeiteten die Mitarbeiter die Tickets manuell, was aufgrund des großen Volumens eine Verzögerung von mehreren Tagen zur Folge hatte. Dank der Automatisierung werden die Tickets nun noch am selben Tag erstellt. 

• Parallel zum technischen Teil des Projekts führten unsere Experten eine Reihe von Onboarding-Workshops für die Mitarbeiter von Ukrtelecom durch. So konnten sie dem Kunden dabei helfen, ein Kompetenzzentrum einzurichten, das es ihnen ermöglicht, Änderungen zu implementieren und eigenständig Roboter zu erstellen und zu unterstützen. Darüber hinaus boten unsere SMEs Coaching-Sitzungen und Wissenstransfer an und erstellten eine umfassende Dokumentation zur Systemwartung und -unterstützung. Das von Infopulse von Anfang bis Ende durchgeführte Projekt wurde zu einem weiteren Pluspunkt in unserem Portfolio und beweist das Engagement des Unternehmens für hervorragende Leistungen als Teil von Tietoevry Create. 

Kundenstimme 

"Die Zusammenarbeit mit Infopulse, jetzt Teil von Tietoevry Create, zur Automatisierung zweier unserer Routineprozesse war ein entscheidender Schritt für uns. Ihr Fachwissen und ihre nahtlose Umsetzung haben uns unzählige Mühen erspart und Fehler erheblich reduziert. Wir können uns nun auf strategische Ziele statt auf sich wiederholende Aufgaben konzentrieren. Das von uns gemeinsam aufgebaute Kompetenzzentrum schafft die Flexibilität, die RPA-Technologie umfassend zu nutzen, um Routinevorgänge effizienter zu gestalten." 

- Pavlo Golitsyn, Stellvertretender CIO bei Ukrtelecom 

Technische Details 

Nach Abschluss des Projekts legen die Mitarbeiter von Ukrtelecom die Dateien lediglich in einem definierten Ordner ab, auf den später ein Roboter zu einem bestimmten Zeitpunkt zugreift. Das Ergebnis: Wir haben den menschlichen Faktor reduziert und die Berichterstattung vereinfacht, die nun wie ein Uhrwerk funktioniert und vollständig automatisiert ist. Dank unserer Partnerschaft mit Microsoft konnten wir ein Cloud-Ökosystem ohne virtuelle Maschinen oder zusätzliche Infrastruktur auf Kundenseite einsetzen, mit Ausnahme von SharePoint für die hochgeladenen Dateien. 

Die mit dem CRM gekoppelte Anwendung ermöglicht die Verarbeitung von strukturierten E-Mails, die über die Website eingehen. Das Tool arbeitet zudem auch mit unstrukturierten E-Mails und wandelt diese in eine allgemeine Art von Tickets im CRM um, ohne die Details zur Kategorie des Problems anzugeben, ob es sich um TV, Konnektivität usw. handelt.  

Unsere größte Herausforderung während des Projekts war die begrenzte Funktionalität des hauseigenen CRM. Aus diesem Grund haben wir Vorarbeit geleistet und das System auf den RPA-Prozess abgestimmt, indem wir einige Elemente der Benutzeroberfläche angepasst haben.  

Zusätzlich dazu entwickelten wir weitere Funktionen, um sicherzustellen, dass Kunden, die ihre Beschwerden einreichen, im System registriert und entweder als neue oder bestehende Kunden identifiziert werden. In diesem Fall haben wir sowohl eine virtuelle als auch eine Cloud-Infrastruktur verwendet: einen Dispatcher, der mit E-Mails in einer speziellen Mailbox (Cloud) arbeitet, und eine VM / einen Server, der mit dem CRM arbeitet. 

Technologien:   

Microsoft Power Automate (Cloud und Desktop) 

Microsoft SharePoint