Integration einer Cloud-Management-Lösung in das ITSM-Tool von ServiceNow
Über den Kunden:
Der Kunde ist eines der größten IT-Dienstleistungsunternehmen in Europa mit bis zu 9.000 Mitarbeitern.
- Standort: Skandinavien
- Branchen: Software und Hi-Tech
- Mitarbeiter: 9,000+ Mitarbeiter
Anforderung
In Zusammenarbeit mit Infopulse entwickelte unser Kunde eine eigene integrierte Lösung zur Verwaltung von Cloud-Umgebungen und -Diensten. Als zentrale Anlaufstelle sollte die Cloud-Management-Plattform eine genaue und schnelle Lösung technischer Probleme sowie eine automatisierte Überwachung von Betriebs- und Sicherheitsvorfällen rund um die Uhr gewährleisten. Der Einsatz von ServiceNow war der Schlüssel zur Implementierung und Automatisierung von ITSM-Prozessen gemäß den Best Practices und Empfehlungen von ITIL. Außerdem mussten die Infopulse-Experten ein Self-Service-Portal entwickeln, das den Endbenutzern eine ständige Verfügbarkeit der Dienste und einen 24-Stunden-Support bieten sollte.
Lösung
- Infopulse integrierte das ITSM-Modul von ServiceNow in eine komplexe Cloud-Management-Plattform für SaaS, IaaS, PaaS und Managed Services.
- Wir haben die folgenden ITSM- und Geschäftsprozesse implementiert:
- Request Fulfillment Management
- Störfallmanagement
- Problemmanagement
- Änderungsmanagement
- Identitäts- und Zugriffsverwaltung
- Cloud-Vertriebsmanagement
- Onboarding-Projektmanagement
- Unsere Experten haben außerdem an der Implementierung dieser ITSM-Prozesse mitgewirkt:
- Wissensmanagement
- Management der Vorfälle.
- Wir haben ServiceNow in die anderen ITSM-Tools des Kunden integriert, was die Verfügbarkeit von Kommunikation und Informationen für jedes Ticket automatisiert und optimiert.
- Integrierte Infrastruktur wurde als Code-Verfahren zur Automatisierung der Bereitstellung, Infrastrukturkonfiguration, Bereitstellung von Infrastruktur, Plattformen und Software gemäß den Geschäftszielen des Kunden verwendet.
- Ein Self-Service-Portals wurde zur Erhöhung der Transparenz, als ein zusätzlicher Kommunikationskanal für Endbenutzer und zur Vereinfachung des Zugriffs auf Daten, die für die Self-Service-Berichterstellung und -Visualisierung benötigt werden, eingerichtet.
- Entwicklung und Management der Wissensbasis wurden zum Sammeln, Organisieren, Verwalten und Freigeben von Daten innerhalb der Organisation über Systeme, Prozesse und Personen hinweg vorgenommen.
Ergebnis
- Optimierte und automatisierte ITSM-Prozesse gemäß Best Practices und Empfehlungen von ITIL.
- Automatisierte Bereitstellung von Cloud-Diensten im Rahmen des ServiceNow-Frameworks.
- 50-mal schnellere Lösung technischer Probleme – innerhalb von Minuten statt Tagen.
- Proaktive und reaktive Unterstützung rund um die Uhr zur schnelleren Erfüllung von Serviceanfragen.
- Höhere Mitarbeiterproduktivität, optimierte Kundenzufriedenheit und -erfahrung.
- Beschleunigtes Änderungsmanagement – innerhalb von Stunden statt Tagen.
- Verbesserte Entscheidungsfindung durch das implementierte Self-Service-Portal und erweiterte BI-Möglichkeiten.