Neugestaltung des Kundenerlebnisses im Finanzsektor

Auch wenn Begriffe wie agentische KI, LLMs, Copilots und Bots zunächst wie Buzzwords klingen, steckt in diesen Technologien enormes Potenzial… sofern sie richtig eingesetzt werden.

Mensch und Maschine: Ein starkes Serviceteam

Im Finanzsektor werden KI-Lösungen zunehmend unerlässlich, um spezifische Anforderungen in Bankprozessen, Versicherungsregulierung und Vermögensverwaltung zu adressieren. In vielen Fällen bleibt jedoch der persönliche Kontakt durch Kundenservicemitarbeiter:innen der entscheidende Erfolgsfaktor.

Zukünftige Service-Modelle gehen davon aus, dass Kund:innen weiterhin Finanz-Apps nutzen und sich bei Problemen oder Fragen direkt an das Unternehmen wenden. An dieser Stelle sollen Mitarbeitende so effizient wie möglich agieren – und treffen dabei zahlreiche situative Entscheidungen für exzellenten Kundenservice:

• Welche Antwort passt zur Situation?
• Welcher Ton ist angemessen – und welches Upselling- oder Cross-Selling-Angebot liegt nahe?
• Wie wird die Interaktion dokumentiert – und welche Folgeprozesse werden angestoßen?

Viele dieser Aufgaben lassen sich durch KI-gestützte Automatisierung deutlich verbessern. Die Automatisierung einfacher und repetitiver Tätigkeiten steigert klassische KPIs wie Bearbeitungsdauer, Erstkontaktlösungsquote und Weiterleitraten. Gleichzeitig steigt die Effizienz im Backoffice, während Kundenzufriedenheit und Engagement wachsen – insbesondere im Omnichannel-Banking.

Kundenzentrierung beginnt bei der Zielgruppe

Das Kundenprofil im Finanzsektor ist vielfältig: Während jüngere Generationen (Gen Z, Millennials) und Babyboomer heute gemeinsam Kund:innen stellen, unterscheiden sich ihre Erwartungen und Präferenzen deutlich.

• Ältere Generationen empfinden die digitale Transformation oft als Herausforderung – rund 13 % der Babyboomer bevorzugen nach wie vor Filialbesuche gegenüber digitalen Services.
• Gen Z hingegen erwartet digitale, nachhaltige Services auf modernstem Niveau: In einer aktuellen Umfrage aus Österreich befürworten 65 % der jüngeren Befragten den Einsatz von Voice Bots – bei den 50- bis 65-Jährigen sind es nur 37 %.

Um erfolgreich zu sein, braucht es Lösungen für alle Zielgruppen – erkennbar an jeder Customer Journey, die Frustrationspotenzial birgt. Werden diese Pain Points erkannt und aktiv adressiert, entsteht ein personalisiertes, konsistentes Erlebnis, das Kundenzufriedenheit und -loyalität stärkt – und aus Nutzer:innen echte Markenbotschafter:innen macht. Für 73 % ist ein positives Kundenerlebnis entscheidend für die Wahl einer Finanzmarke.

Technologie als Ermöglicher – nicht als Ersatz

Derzeit kümmern sich viele Serviceeinheiten in Finanzunternehmen noch stark um operative Kundenanfragen – von Informationsauskünften über Adressänderungen bis hin zu Passwortzurücksetzungen oder Statusupdates. Viele dieser Prozesse lassen sich über Conversational AI, Self-Service-Portale oder Cloud-basierte Plattformen effizienter gestalten.

Aber: Technik allein ersetzt keine menschliche Interaktion. Künstliche Intelligenz hilft, Kosten zu senken und Standardprozesse zu optimieren – doch Vertrauen, Empathie und individuelle Beratung bleiben Schlüsselfaktoren für ein herausragendes Kundenerlebnis.

Indem KI Routinetätigkeiten übernimmt, entsteht Freiraum, um zusätzliches Know-how in neue Technologien, Methoden und wertsteigernde Services zu investieren. So gelingt der Wandel vom rein kostengetriebenen Service hin zu einem wertorientierten Kundenerlebnis.

Die Zukunft der Kundenbeziehung ist hybrid

Dieser Wandel geschieht nicht über Nacht. Der erste Schritt für Finanzdienstleister ist eine klare Technologie-Roadmap hin zu KI-gestütztem, digitalem Service. Schritt für Schritt – mit sicheren Cloud-Umgebungen und einem integrierten, ganzheitlichen Ökosystem – erreichen Banken und Versicherungen die nächste Stufe der Digitalisierung.

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