Voicebots im Kundenservice: Wann Österreicher:innen bereit sind, mit KI zu sprechen

Voicebots, automatisierte Sprachassistenten, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) telefonische Kund:innenanfragen verstehen und beantworten können, sind für Unternehmen eine hilfreiche Technologie im Kund:innenservice. Mit ihrer Unterstützung können Hotlines häufigere Anfragen wie Terminvereinbarungen automatisiert abwickeln, um Call Center-Kräfte zu entlasten und Wartezeiten zu verkürzen. Wie Voicebots von den heimischen Konsument:innen gesehen werden, fand der Software-Engineering-Dienstleister Tietoevry Austria nun in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut TQS heraus.

Jüngere Altersgruppen treiben die Akzeptanz voran

In der Gesamtbetrachtung halten vier von zehn Befragten (40%) den Einsatz von Voicebots im Kund:innenservice für akzeptabel, während die Hälfte (50%) ihn ablehnt. Die restlichen zehn Prozent äußerten keine klare Meinung. Der Generationenvergleich offenbart eine klare Tendenz: Von den 16- bis 29-Jährigen stehen fast zwei Drittel (65,1%) Voicebots offen gegenüber, bei den 50- bis 65-Jährigen ist es hingegen nur etwas mehr als ein Drittel (37,4%).

Weiters zeigt sich oftmals eine Tendenz, dass sich mit steigendem monatlichen Haushalts-Nettoeinkommen auch die Bereitschaft erhöht, mit Voicebots zu interagieren: Haushalte, die monatlich über 5.000 Euro verdienen, weisen mit 86,1% eine weitaus höhere Akzeptanz auf als jene aus niedrigeren Einkommensschichten. Bei Haushalten mit 1.000 bis 1.500 Euro pro Monat sind nur 67,1% der Befragten bereit, bei Hotlines mit Voicebots zu sprechen.*

Ständige Erreichbarkeit überzeugt

Etwa vier Fünftel (78%) der Teilnehmer:innen würden sich von einem Voicebot unterstützen lassen, wenn dieser rund um die Uhr verfügbar und ohne Wartezeiten erreichbar wäre. Die Zustimmung hierzu ist bei den 30- bis 39-Jährigen mit 83,3% am höchsten und bei Männern (79,8%) etwas stärker als bei Frauen (77,1%). Auch regional lassen sich Unterschiede erkennen: Oberösterreich liegt mit 84,3% an der Spitze, während Kärnten (72,6%) und die Steiermark (72,3%) zurückhaltender sind.

Transparenz und Wahlfreiheit sind entscheidend

Fast allen Befragten (83%) ist es wichtig, im Vorfeld informiert zu werden, wenn sie mit einem Voicebot sprechen. Die Höchstwerte liegen regional in Salzburg (94,9%) und nach Altersgruppen bei den 30- bis 39-Jährigen (85,2%). Ebenso wichtig ist die Option, bei Bedarf zu einem menschlichen Service-Mitarbeitenden weitergeleitet zu werden. Rund zwei Drittel (67%) der Befragten halten diese Möglichkeit für entscheidend, um Voicebots zu akzeptieren. Vor allem in Tirol (73,6%) wird hierauf viel Wert gelegt. Während sich hier auch nach Alter und Erwerbsstatus Unterschiede zeigen, scheint das Geschlecht in dieser Hinsicht keine Rolle zu spielen.

Voicebots sind kein Entweder-oder

„Die Studienergebnisse bestätigen unsere Erfahrung aus zahlreichen Kund:innenprojekten: Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten, also schnell verfügbar, klar als solche erkennbar und nahtlos mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind“, sagt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry. „Moderne Kund:innenservices setzen auf ein hybrides Modell: Intelligente Automatisierung dort, wo sie Effizienz schafft, und menschliche Kompetenz dort, wo Empathie, Verständnis und individuelle Beratung gefragt sind.“

Digitale Services entlang echter Kund:innenbedürfnisse gestalten

„Die Ergebnisse zeigen, dass Konsument:innen grundsätzlich bereit sind, neue Technologien wie Voicebots anzunehmen, wenn sie dabei nicht das Gefühl haben, Kontrolle oder Servicequalität zu verlieren“, betont Robert Kaup. „Gerade jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen mit hohem Aufkommen im Kund:innenservice, ihre Servicestrategie weiterzuentwickeln. Moderne, digitale Lösungen gehen auf Kund:innenbedürfnisse ein, unterstützen schnell und effizient und bieten - mit oder ohne KI-Komponenten - ein stimmiges Gesamterlebnis.“

Infografik „Unter welchen Bedingungen würden Sie sich im Kund:innenservice von einem Voicebot anstelle einer menschlichen Fachkraft unterstützen lassen?“ © Tietoevry

Über die Studie

Die Ergebnisse stammen aus einer Mehrthemenumfrage (Omnibusumfrage), die von TQS Research & Consulting im Auftrag von Tietoevry Austria durchgeführt wurde. Die Erhebung erfolgte im Zeitraum vom 14. bis 21. März 2025 mithilfe der Methode CAWI (Computer Assisted Web Interviews). Befragt wurden 1.000 Personen im Alter von 16 bis 65 Jahren, repräsentativ für Österreich nach Geschlecht, Alter, Bundesland und Bildungsstand.

*Daten beziehen sich auf die Frage: „Unter welchen Bedingungen würden Sie es bevorzugen, von einem Voicebot anstelle eines menschlichen Mitarbeiters unterstützt zu werden? Der Voicebot ist rund um die Uhr ohne Wartezeiten verfügbar.“

Über Tietoevry Create in Deutschland

Tietoevry Create ist der Digital-Engineering-Bereich von Tietoevry, dem größten IT-Dienstleistungs- und Softwareunternehmen Nordeuropas mit rund 24.000 Beschäftigten in etwa 90 Ländern. Tietoevry Create beschäftigt nahezu 10.000 Expert:innen rund um den Globus und unterstützt Unternehmen weltweit mit Expertise in Business Advisory, Design & Experience, Data Engineering sowie spezialisierter Software-Forschung und -Entwicklung. Mit lokaler Präsenz in Deutschland und globalen Ressourcen liefert Tietoevry Create maßgeschneiderte Softwarelösungen – von Consulting über Umsetzungs-Know-how bis hin zum Betrieb. Zu den Spezialisierungen des Unternehmens zählen AI & Data Services (datensichere KI-Lösungen, GPT-Chatbots, Copiloten u.v.m.), Cloud Transformation inkl. SAP, Customer Experience sowie Green Technologies (Sustainability/ESG). Zu den Kunden zählen zahlreiche Mittel- und Großunternehmen der Industrie, der Finanzwirtschaft, des öffentlichen Sektors und weiterer Branchen, darunter Microsoft, SAP, Bosch Security and Safety Systems, Santander, Deltasports u.v.m. 

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Karin Forster, PR Manager DACH

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