Wie KI den Kundenservice besser machen kann: Der Weg vom Hype zur langfristigen Transformation

Warum KI-Technologien im Bereich des Kundenservice Anwendung finden

Der Kundenservice war schon immer ein Bereich, in dem neue Technologien früh zum Einsatz kommen – oft aus der Notwendigkeit heraus, Kosten zu senken und Prozesse effizienter zu gestalten. Die Verfügbarkeit von Large Language Models (LLMs) hat diese Entwicklung weiter beschleunigt. Unternehmen mit intensivem Kundenkontakt haben das Potenzial sofort erkannt und stehen bereit, Anwendungen praktisch umzusetzen. 

Der Hype rund um KI im Kundenservice war auch auf der Branchenmesse der CCW in Berlin deutlich spürbar. Viele, teilweise neue Anbieter drängen in den Markt und setzen auf das Thema. Doch wie bei allen Technologietrends wird sich mit der Zeit die Spreu vom Weizen trennen. Denn der Hype mag vergehen, doch die Technologie selbst wird bleiben! 

Große Veränderungen stehen bevor

Noch sind Training und Betrieb von LLMs extrem kosten- und ressourcenintensiv. Das Geschäftsmodell der LLM-Anbieter ist deshalb gegenwärtig noch nicht wirtschaftlich tragfähig. Mit dem Einsatz von Quantencomputern und weiteren technologischen Fortschritten wird sich dies jedoch Schritt für Schritt verbessern. Ein erster Fortschritt ist bereits mit dem DeepSeek-Modell aus China gelungen, das nach eigenen Angaben rascher antwortet und mit geringen Kosten und Aufwand trainiert wurde. 

Schreckensgespenst „mieser Chat- oder Voicebot“ und Musterschüler Wissens-Bot

KI wird im Kundenservice derzeit hauptsächlich in zwei Dimensionen eingesetzt:

1. Automatisierung von Dialogen – also Chatbots, Voicebots und Mailbots, die qualitativ hochwertigere Interaktionen ermöglichen. Während regelbasierte Chatbots bislang oft auf simple Klick-Bots reduziert waren, hat mit LLMs ein Paradigmenwechsel stattgefunden. Statt starrer Regeln wird nun Wissen bereitgestellt, das der Bot eigenständig nutzen kann. Anfangsschwierigkeiten wie Halluzinationen, Prompt Injection oder mangelnde ‚responsible AI practices‘ (beispielsweise diskriminierende Aussagen) sind bei allen führenden Systemen mittlerweile kein Thema mehr.
2. KI-gestützte Assistenz für Mitarbeitende – bekannt als Agent Assist oder Co-Pilot. Neben der Automatisierung von Kundeninteraktionen rückt die KI-Unterstützung für Service-Mitarbeitende in den Fokus. Agent Assist-Technologien helfen durch Funktionen wie: 

o   automatische E-Mail-Zusammenfassungen 

o   Next Best Action-Empfehlungen 

o   intelligentes Wissensmanagement 

o   Generierung von Antwortvorschlägen

Doch das ist erst der Anfang. In den kommenden Jahren werden weitere Innovationen folgen, die den Kundenservice noch effizienter und leistungsfähiger machen.  

Verantwortungsbewusstsein im Umgang mit KI

Trotz der Fortschritte bleibt ‚responsible AI‘ ein sensibles Thema. Medienberichte haben dazu geführt, dass viele Kund:innen und Interessent:innen nach wie vor skeptisch sind. Besonders die nicht deterministische Natur von KI-Modellen wirft Fragen zur Korrektheit von Antworten auf. Gleichzeitig ist das Interesse an KI enorm und immer mehr Unternehmen setzen erste Projekte um. Tietoevry empfiehlt hier einen schrittweisen Ansatz, um Zeit für eine Lernkurve zu schaffen und Vertrauen in die Technologie aufzubauen. 

Der bestmögliche Mix

In der Praxis mit unseren Kundenunternehmen zeigt sich immer mehr: Je komplexer eine Anwendung ist, desto wichtiger wird die richtige Mischung aus KI- und regelbasierten Bots. So erfordert eine personalisierte Auskunft beispielsweise nicht nur eine KI, die Inhalte versteht, sondern auch eine sichere Authentifizierung und den Zugriff auf externe Systeme. Eine clevere Kombination dieser Technologien ermöglicht personifizierte Use Cases umzusetzen und führt zu besseren Ergebnissen und sorgt zufriedenere Kund:innen. Und das ist, nebst Kosteneinsparungspotenzialen, schließlich Sinn und Zweck der gesamten Übung.

Aller Anfang ist ein Use Case 

Die Identifikation passender Use Cases ist eine der größten Herausforderungen in der Automatisierung. Sie erfordert ein tiefgehendes Verständnis für die jeweilige Branche, die konkreten Prozesse und Tätigkeiten der Mitarbeitenden sowie das technische Potenzial von KI.  

Tietoevry unterstützt Unternehmen mit Expertenberatung und Methoden wie Business Design Thinking dabei, vielversprechende Use Cases zu erkennen und umzusetzen. 

Ausblick: Die nächste Stufe der KI-Transformation

Viele Anwendungsbereiche von KI im Kundenservice werden derzeit noch kaum genutzt, könnten aber die nächste Transformationswelle einläuten. Dazu zählen unter anderem:

• KI-unterstützte Qualitätskontrolle
• KI-gestützte Personaleinsatzplanung
•  KI-basierte Kunden-Insights
• KI-unterstütztes Upselling und Campaign Management
•  KI-gesteuerte Workflows

Die Möglichkeiten sind nahezu grenzenlos. Während aktuell vor allem Kostensenkung und 24/7-Self-Service im Fokus stehen, werden künftig zunehmend wachstumsorientierte Themen wie Upselling und personalisierte Kundenansprache an Bedeutung gewinnen.

Erfahren Sie mehr zu Design & Experience bei Tietoevry und nehmen Sie die nächste Digitalisierungshürde gemeinsam mit unserem Expert:innen-Team.